Aplikace WhatsApp je v současnosti velmi rozšířenou formu komunikace mezi běžnými uživateli chytrých telefonů, ale už i notebooků a stolních počítačů. Všímat si toho začaly i velké firmy, které tento kanál nově zkouší implementovat jako další možnost komunikace se zákazníkem. Zajímavé je, že se na rozvoji nového globálního trendu podílí česká společnost. Conectart je totiž u nás i ve světě jedna z prvních firem, která skrze WhatsApp komunikuje se zákazníky. Cílem je nahradit až 10 % telefonní komunikace.
Společnost Conectart spustila komunikaci přes WhatsApp v rámci spolupráce s českým zastoupením značky Samsung. Od dubna 2019 pro ni zajišťuje technickou podporu kompletního portfolia produktů. Kromě klasických kanálů, jako jsou hovory nebo emaily, zavedl i tuto nadstandardní a interaktivní formu.
„Jsme spolu s Beneluxem jediné Samsung zastoupení v Evropě, které komunikuje se zákazníky skrze WhatsApp. Obecně jsme jedna z mála firem v ČR, která tento druh komunikace zákazníkům umožňuje,“ říká Petr Studnička, ředitel společnosti Conectart. Důvodů, proč si ji v největším tuzemském kontaktním centru osvojili, je hned několik: „Zákazník se může ke komunikaci vracet, využívat ji v situacích, kdy nemůže telefonovat, dají se sdílet fotografie nebo PDF soubory. Výhodou je i to, že operátor může řešit několik interakcí zároveň, čím se zvyšuje celková efektivita,“ vyjmenovává Studnička.
Díky technickému nastavení má zákazník k dispozici jen jedno číslo 800 726 786 na Samsung podporu. Formu komunikace (telefon či WhatsApp) si tedy může vybrat, jak se mu zrovna hodí. V tuto chvíli Conectart zaznamenává přes 1000 interakcí měsíčně. Plánovanou metou je nahradit WhatsAppem 10 % telefonní komunikace, aktuální podíl se pohybuje na 9,3 %.
„Naším cílem je, aby byl zákazník spokojený a dočkal se rychlého vyřešení svého požadavku. Nebráníme se proto zavádění nových komunikačních kanálů, jako je právě WhatsApp. Navíc jsme pyšní, že jsme tento kanál úspěšně otestovali jako první a nyní z našich zkušeností čerpají další trhy po celém světě,“ říká Jan Procházka, Head of Service ze společnosti Samsung Electronics Czech and Slovak a dodává, že tímto způsobem operátoři dokáží fungovat v režimu 24/7. První odpověď zákazník získá už do jedné minuty od odeslání zprávy a celý požadavek se daří vyřešit v průměru do 30 minut.
